15 Soruda Özel Okulunuzun İyi Bir Müşteri Hizmetlerine Sahip Olduğunu Anlamanın Yolu

Velilerinizin ilgilerini canlı tutmak ve kayıtların sürekliliğini sağlamak, her özel okul için önemli bir hedeftir. Bu hedefin ulaşılabilir olmasında rol oynayan birçok faktör arasında belkide en önemlisi müşteri hizmetleridir.

Fakat müşteri hizmetleri bir özel okul için neden bu kadar önemli? 

Özel okul bağlamında, çalışanlarınızın mevcut ve potansiyel öğrencilerle ve aileleriyle olan tüm etkileşimlerini müşteri hizmetleri olarak düşünebilirsiniz.

Bunun nedeni, bu iletişim kanallarından her birinin, öğrencinin kayıt olup olmadığına ve uzun yıllar okulunuzda kalmaya karar vermesi üzerinde büyük bir etkisi olabilir. Okulunuzun iyi bir müşteri hizmeti sağlaması gerektiğini bilmek ilk adımdır, bu hedefe ulaşıp ulaşmadığınızı bilmek çok daha zor olabilir.

Bu nedenle, öğrencilerinizin ve velilerin hak ettiği hizmet düzeyini sağlayıp sağlamadığınızı belirlemek için sorabileceğiniz 15 sorudan oluşan bir liste hazırladık.

1. İletişim Stratejiniz, Hedef Kitlenizin Tüm Segmentlerine Uygun mu?

Okulunuza bir iş perspektifinden bakarken, en belirgin “müşterileriniz” öğrencilerinizdir. Ne de olsa eğitim programlarına kayıt olan, katılan ve bunlardan tümüyle yararlananlar onlar.

Ancak okulunuzun doğru seçim olup olmadığına karar vermede rol oynayan sadece onlar değil . Çoğu durumda, aileleri de bu kararda söz sahibi olur ve okul seçiminde, öğrenim ve diğer masrafların ödenmesine yardımcı olur.

Bu, müşteri hizmetleri stratejinizi geliştirirken kapsamınızı öğrencilerle sınırlandırmamanız gerektiği anlamına gelir. Ailelerini de düşünün.

2. Eğitimli Bir Personeliniz Var mı?

Öğrenciler ve veliler bilgi almak için okulunuzla iletişime geçtiğinde, onlara kim yardımcı oluyor? En ideali, eğitimli bir personelin karşılaması ve gerekiyorsa farklı departmanlardan bilgileri toplayarak geri bildirim yapmasıdır. Ardından bütün bu iletişimin girişini yapmalı ve raporlamalıdır.

Okul içinde uzman ve yalnız müşteri hizmetlerine adanmış bir kişiye (ya da ekibe) sahip olmak, her zaman yardım edecek birisinin olmasını ve nitelikli bir kişinin her bir soruyu hızlı ve verimli bir şekilde yanıtlamasını sağlamanın en iyi yoludur.

3. Birden Çok İletişim Kanalı Sunuyor musunuz?

Günümüz tüketicileri, işletmelere kendi beğendikleri ve kullanmayı sevdikleri çok çeşitli şekillerde ulaşmayı beklemektedir ve özel okullar bu kuralın bir istisnası değildir. Bu, en azından, veli ve öğrenci memnuniyet ekibinize telefon, sms, email, sosyal medya ve whatsapp üzerinden ulaşılabilir olması gerektiği anlamına gelir.

Bunlara ek olarak, web siteniz üzerinden canlı sohbet ve özel mobil uygulamalar gibi başka kanallar eklemek, iletişime geçen velilerinizi istediğiniz platforma çekmek için harika bir yol olabilir.

4. İletişim Seçeneklerinizi Bulunması Kolay mı?

Hedef kitlenize hangi hizmet ve iletişim kanallarını sunmak istediğinizi belirledikten sonra, okulunuzun web sitesinde kolayca bulunmalarını sağlamalısınız.

Bunu yapmanın en iyi yolu, tüm iletişim bilgilerinizi listeleyen bir “İletişim” sayfası oluşturmaktır. Ardından, bu sayfayı sitenizdeki herhangi bir sayfadan altbilginize veya ana gezinti çubuğuna ekleyerek erişilebilir yapın.

Siz ziyaretçilerin bu bilgileri bulmasını kolaylaştırdıkça, sizinle istedikleri kanaldan iletişim kurmaları ve hizmetinizden memnun olmaları daha olasıdır.

5. Omnichannel (Çok Kanallı) Hizmet Sunuyor musunuz?

Memnuniyet stratejinize yeni kanallar eklerken ekibinizin bu kanalları her birini merkezi bir platformdan yönetebilmesi çok önemlidir. Bu yaklaşıma Omnichannel (çok kanallı destek) denir .

Bunun neden önemli olduğunu göstermek için örnek vermek gerekirse, diyelim ki bir öğrenci destek ekibinize maddi yardım konusunda iletişime geçer. Aramayı cevaplayan personel bu soruyu cevaplar, ancak aynı öğrenci daha sonra bir takip sorusu ile müşteri hizmetleri ekibinize e-posta gönderir.

Eğer iletişim kanallarınız merkezi bir yapı ile bağlı değilse, e-postayı okuyan personel, öğrencinin önceki iletişimi ile ilgili kaydı göremez. Öğrenciden, telefon görüşmesinde verilen bilgileri tekrar etmesini istemeleri gerekebilir.

Çok kanallı destekle, gereksiz ve memnuniyetsizlik oluşturan tekrarlanabilirlik ihtiyacını ortadan kaldırabilir ve her kanalda kesintisiz bir deneyim sağlayabilirsiniz.

6. İletişime Geçmek İsteyenlere Ortalama Tepki Süresi Nedir?

Müşteri hizmetleri ekibiniz bir destek yazılım platformu kullanıyorsa, ekibinizin sorulara cevap vermesinin ne kadar zaman aldığını izlemek ve raporlamak daha kolaydır. Tepki süresini takip etmek veli memnuniyet deneyimini değerlendirmenin ve ekibinizin zaman içindeki performansını takip etmenin kolay bir yoludur.

7. Müşteri Memnuniyet Dereceniz Nedir?

Bugün, birçok platformda müşteri memnuniyetini (CSAT) izlemek için çok farklı araçlar bulunmaktadır. Eğer bu tip araçlardan birini kullanıyorsanız, hizmet kalitesini düzenli olarak izlemek, öğrencilerin ve ailelerinin müşteri hizmetlerinden ne kadar memnun olduklarını hızlı bir şekilde görebilir ve raporlayabilirsiniz.

8. Müşteri Hizmet Deneyimini (Veli Memnuniyetini) Kişiselleştiriyor musunuz?

Veli ve öğrencilerden gelen istek ve soruların birçoğu benzer konularla ilgili olmasına ve benzer sorular içermesine rağmen, tüm sorulara genel cevaplar vermek iyi bir fikir değildir.

Bunun yerine, bireysel kişilere benzersiz yanıtlar yazın ve bireysel ihtiyaçlarını tam olarak karşıladıklarından emin olun. Kullandığınız hizmet uygulama platformu izin veriyorsa, yanıtlarınız için önceki talep ve sorulara nasıl cevap verildiğine bakarak bu bilgileri de kullanabilirsiniz.

9. Ekibiniz Talepleri Çözdükten Sonra Takip Ediyor mu?

Her bir talebi tek bir konuşmada çözemeyebilirsiniz. Bu, destek personellerinizin, yardımcı oldukları velileri takip etmek ve sorunlarını tamamen çözdüklerinden emin olmak için, hizmet memnuniyeti yaklaşımının bir parçası olması gerektiği anlamına gelir.

Bu şekilde, bir veli ek yardıma ihtiyaç duyarsa hızlıca dönüş yapılabilir ve önceki talepleri doğrultusunda daha rahat sonuca ulaşılabilir. SOnuca ulaşılamasa bile, durumu tekrar kontrol etmek için yeterince özen gösterdiğinizi anlatmış olursunuz.

10. Web Sitenizde Bilgi Bulmak Kolay mı?

Bugün, birçok kişi ihtiyaç duyduğu tüm bilgiler için internete giriyor ve bu kesinlikle özel okulları ve diğer eğitim programlarını araştıranlar için de geçerlidir.

Bu, sitenizin yalnızca ihtiyaç duydukları bilgilere sahip olması gerekmediği, aynı zamanda araştırma sürecinde bu bilgilere erişmeyi de kolaylaştırması gerektiği anlamına gelir.

Sitenizi değerlendirmek için zaman ayırın ve ziyaretçilerin ana sayfanızdan bir veya iki tıklama ile önemli bilgileri bulabilmelerini sağlayın. Eğer web siteniz bu şekilde değilse, daha kolay gezinmek için navigasyonunuzu yeniden yapılandırmayı düşünün.

11. Web Sitenizi Düzenli Olarak Güncelliyor musunuz?

İçeriğinizi bulmayı kolaylaştırmanın yanı sıra, bu içeriği her zaman güncel tutmanız önemlidir. Eski bilgiler sadece ziyaretçilere yararsız değil, ayrıca, markanız hakkında zayıf bir algı da oluşturabilir.

Düzenli güncellemeler yapmak her ay sadece birkaç saat ayırmanız yeterli olacaktır.

12. Geri Bildirim İstiyor musunuz?

Geri bildirim toplamak, müşteri hizmetleri sürecinin önemli bir parçasıdır ve özel okulunuz düzenli olarak bunu yapmalıdır. Hem öğrencilere hem de velilerine anket gönderin ve öğretmenleriniz, programlarınız, tesisleriniz ve genel deneyiminiz hakkında bilgi isteyin.

Anketler ayrıca müşteri hizmetleri ekibinizle ilgili de geri bildirim toplamak ve iyileştirilecek alanlarınız hakkında daha fazla bilgi edinmek için mükemmel bir fırsat sunar.

13. Geri Bildirimlere Dayalı Değişiklikler Var mı?

Geri bildirim topladığınızda, yanıtları incelemek ve müşterilerinizin ne tür iyileştirmeler görmek istediğini belirlemek önemlidir. Sonuçta, geri bildirimde bulunmak, etkili değişiklikler yapmak için kullanmadığınız sürece okulunuz için yararlı değildir.

En çok geri bildirim yapılan konuları araştırın, ekibinizden fikir toplama toplantıları yapın ve ardından buna göre ayarlama yapmak için bu bilgileri kullanın. Bu, velilerinize okulunuzu bir bütün olarak geliştirmenize önem verdiğinizi ve yardımcı olacağınızı gösterecektir.

14. “Öğrenci ve Veli Odaklı” Bir Yaklaşımda mısınız?

Bir müşteri hizmetleri ekibinin işe alınması, veli memnuniyeti sürecinde önemli bir adımdır. Ancak veli memnuniyeti konusunda, tüm personeliniz öğrencileriniz ve aileler ile kurulan her iletişimi değerli birer fırsat olarak görmelidir.

Tüm personelinizi, öğrencilerin ve ailelerinin ihtiyaçlarına odaklanmaya teşvik etmeli ve gerektiğinde yardımcı olacak yolları onlara sağlamalısınız. Bu, öğretmenlerinizden, girişte karşılama yapan kabul personelinize kadar herkes için önemlidir.

15. Mevcut Öğrencilere Yardımcı Olmanın Yollarını Arıyor musunuz?

Bazı okullar hizmet memnuniyeti çabalarını yalnızca potansiyel velilere odaklar. Bu yöntemin, gelen kayıt sayıları üzerinde doğrudan etkiye sahip olmasına rağmen, mevcut öğrencilerin aynı düzeyde destek alamadıkları anlamına gelir.

Birçok öğrenci, kaydolduktan sonra bile yardıma ihtiyaç duyar ve bu yardımın sağlanması, kayıtları elde tutma konusunda önemli bir etkiye sahip olabilir.

Sonuç

Birçok okul kendilerini bir işyeri olarak düşünmüyor. Benzer şekilde, öğrenim gören öğrenci ve velileri de “müşteri” düşünmezler. Yine de, müşteri hizmetleri ve memnuniyeti ilkelerinin çoğu bu modelde geçerlidir.

Kayıt adetlerini korumak ve arttırmak, öğrenciler ve aileleri ihtiyaç duyduğunda yardımcı olmanızı gerektirir. Ayrıca, genel öğrenci deneyimini geliştirmek için varolan kayıtlara bakmak ve sunduğunuz hizmetin “müşterilerinizin” memnuniyetinin karşılanmasını sağlamak anlamına gelir.

Özel okullar için veli kazanma ve iletişim çözümü

Bu ürün hakkında daha fazla bilgi almak için lütfen aşağıdaki formu doldurun.
Müşteri temsilcilerimiz size en hızlı şekilde geri dönüş yapacaklar.