Okulunuz Ne Kadar Veli Dostu?

Beğenin ya da beğenmeyin, okullar günümüzde ticari işletmelerdir. Velilerin çocukları için yaptıkları okul seçimlerinde, okul tiplerinde ve eğitim programlarında tercihlerin artmasıyla birlikte, okullar kendi pazarlama ve müşteri hizmetleri tarafını atlamayı göze alamazlar. Okulunuzla iletişime girenlere, randevularınıza gelen potansiyel velilere ve öğrencilerle, her iletişime geçene değerli bir müşteri gibi davranılmalıdır. Peki, okulunuzun yeterli seviyede veli ve öğrenci dostu desteği sağladığını nasıl anlarsınız? Mevcut performansta nasıl gelişme kaydedebilirsiniz?  

İşte müşteri hizmetlerinizi anlamanın ve geliştirmenin birkaç önemli yolu.

Hangi Müşteri Hizmetleri Seçeneklerini Sunuyorsunuz?

Okulunuzun ne kadar veli dostu olduğunu anlamaya çalışırken, mevcut hizmet kanal ve yöntemlerinizi analiz ederek başlamak en iyisidir. Müşteri hizmetleri, veli ve öğrenciler için daha iyi, daha hızlı, daha kolay ve daha sorunsuz bir deneyim yaratmakla ilgilidir. Okullardaki tipik veli kazanma tarafında karşılaşılan sorunlar; potansiyel velilere ulaşma, ilgili veliler için doğru randevu ve davet takvimini oluşturma, doğru ve bilgili personel ile karşılama, raporlama ve izlemedir.

İlk önce, veli kazanma sisteminizi analiz ederek başlayın. Okulunuzun yeni veli kazanırken kullandığı yöntemler ve velilerin sizinle iletişim yöntemleri nedir? Veliyi arayarak ya da sms atarak okul kampüsüne davet etmek, davete gelen velilere okulun imkanlarından ve avantajlarından bahsetmek standart bir uygulamadır. Velileriniz sizinle her iletişime geçtiklerinde bilgili kişiler ile karşılandığına, kampüs davetine ve randevuya geldiklerinde kendilerini rahat hissetmelerini sağlayın ve çocukları için güvenli bir ortam sağladığınızdan emin olun. 

Telefonla aramaların ötesinde, hangi iletişim seçeneklerini sunuyorsunuz? Telefon görüşmeleri harika olabilir, ancak birden fazla arama karşılayan çalışanınız yoksa, arayanlar hızla birikebilir ve kolayca kaçan aramalara dönüşebilir. 

Veliler sizi aramak yerine e-posta gönderebilir, sitenizden online canlı sohbet başlatabilir, whatsapp ile konuşma başlatabilir veya doğrudan sizi kampüslerinizde ziyarete gelebilirler. Bu iletişim yöntemlerine ek olarak öğrencilerin günlük okul yaşamlarından ve velilerin iletişim seçeneklerine kadar her konuda deneyimlerini geliştirmek üzere hem öğrenciler hem de veliler için bir mobil uygulama kullanılabilir. Veliler okul etkinlikleriyle veya sizden gelen haberler ile kendilerini topluluğun parçası olarak görür ve çoçuklarını gönderdikleri eğitim ve öğretim ortamı ile ilgili daha olumlu bilgilere sahip olurlar.

Mevcut hizmet seçeneklerinizi, öğrencilerin ve velilerin size aktardığı günlük sorunlar karşılaştırın. İletişim bir sorunsa, farklı kanallar deneyerek erişim kolaylığını artırmanın yollarını araştırın. Varolan iletişim yöntemleri yetersiz ya da raporlanabilir değilse, tüm süreci kendi isteğinize göre ayarlarını yapabileceğiniz ve tüm iletişimi kontrol altına alabileceğiniz çözümler arayın. Mevcut müşteri hizmetleri seçeneklerine bir göz atın ve daha iyi, birden fazla kanalı yönetebilen ve varolan sisteminize entegre çalışabilen bir çözüm bulun.

Unutmayın: Velileriniz için deneyim ne kadar iyiyse, o kadar mutlu olurlar.

Daha İyi Müşteri Etkileşimleri için Hazırlık Yapın

Modern dünyada ilk izlenim çok önemlidir. İlk izlenim sadece birkaç saniye içinde, yüzyüze ya da online olarak oluşturulabilir.

Potansiyel olarak yeni velilerle, bilgi isteyen öğrencilerden veya mevcut velilerden size erişmeye çalışan herkesle iletişim kurarken, uzun vadeli ilişkiler kurmak için düzgün bir müşteri hizmetleri sistemine sahip olmanız gerekir. Bu, telefon görüşmesini doğru kişiye yönlendirmekten, şikayetleri sonuça ulaştırmaktan başlar ve öğrenci taleplerini yönetmek dahil her şeyi içerir. Bunları, bir yardım masası gibi tek bir veri tabanıyla yönetemiyorsanız, bu kadar verinin içinde hızlıca kaybolabilirsiniz.

Mevcut çağrı merkezi ve müşteri (veli) hizmetleri sizin istediğiniz gibi çalışmıyor ve o taraftan veli kaybettiğinizi ya da yeni veli edinmekte zorlandığınızı düşünüyorsanız, beklentilerini karşılamak için varolan sistemi ve ileriye dönük planlar ile özel okul çağrı merkezinin süreçlerinin iyileştirilmesi gerekir.

Çözüm? Tüm iletişim sistemlerini tek bir merkezi veritabanında birleştirmek. Bu, telefon görüşmelerini, sorun/şikayet yönetim sistemlerini ve 

Bir bilgi tabanı ile müşteriler (öğrenciler ve veliler) ve çalışanlar için dokümanlar destekleyebilir ve yardım edebilirler. Çalışanları için özel bir bilgi tabanına sahip olmak, en iyi eylemin ne olduğunu tahmin etmek için eğitim veya yeni çalışanlara olan ihtiyacı çözdü. Bunun yerine bilgi tabanı, öğrencilere yanıt vermekten ve telefon görüşmelerinden feragat etmeye kadar her süreçte bir çalışan bilgisi hazinesiydi.

Merkezi bir yardım masasına (help desk) sahip olmak veli etkileşimi için ilk yapılması gereken eylem olacaktır. Velilere iletmek için gereken bilgileri merkezi bir veritabanında toplayıp, istediğiniz filtrelere göre (kampüs, sınıf ya da farklı özelliklere göre) telefon, email ve sms ile daha hızlı gönderebilir, raporlayabilirsiniz. Bu gönderilerin kontrol altında tutulması velileri memnun edecek ve öğrenci dostu bir özel okul geliştirecektir. Ayrıca, bu veritabanları, okul içinde yeni süreçler geliştirildikçe ve eskiler değiştikçe bunları sürekli olarak güncelleyebileceğiniz ve bunlara ekleyebileceğiniz devam eden altyapılar olarak hizmet edebilir.

Okulunuzun müşteri hizmetlerini iyileştirerek, veliler, çocuklar ve çalışanlarınız için hayatı daha konforlu hale getirin.

İyi Hizmeti Ödüllendirme ve Kötü Hizmeti Önleme

Mükemmel müşteri hizmetlerinin yöneticiler tarafından benimsenmesi, sahip çıkılması ve teşvik edilmesi gerekir, ancak kötü yönetilen bir müşteri hizmetlerinin de önlenmesi gerektiğine dikkat edilmelidir.

Çalışanlarınızın bir öğrenci, veli veya potansiyel veliler ile her ilgilenişinde, alabilecekleri en iyi hizmeti vermeleri gerekir. Bu, iletişimden sorumlu çalışanlarınızdan başlar ve üst düzey yönetime ve aralarındaki herkesin katılması anlamına gelir. Tek bir kötü müşteri deneyimi, negatif incelemelere, kaybedilen okul kayıtlarına ve daha fazlasına neden olabilir. Peki iyi hizmeti nasıl ödüllendirirsiniz ve yanlış hizmeti nasıl önleyebilirsiniz?

Her çalışan, okullarınızı veli ve öğrenci dostu imajını etkiler ve izleme ve raporlama çalışanları motive etmek ve daha iyi hizmet vermek için mükemmel bir yoldur. Varolan iletişimi izleme veliler ile olan tüm iletişim kaynaklarından gelen verilerin ve etkinlik sonuçlarından yapılabilir. İletişimi yapan ya da başarılı geçen bir etkinliğin sonunda ilgili çalışanları tüm çalışanlar önünde tanıtmak motivasyon sağlayacaktır. Aynı şekilde yanlış yapılan konular ile ilgili birebir ya da grup olarak eğitimler planlamak doğru yöntem olacaktır. 

Okulunuzun Misyonu Büyümeye Yardımcı Olabilir

Okulunuzun misyonunu belirlemek ve daha önemlisi sahip çıkarak BENİMSEMEK, daha veli ve öğrenci dostu bir öğretim ortamı oluşturmada çok önemli bir adımdır. Okulunuzun yeni velileri memnun etmesini ve mevcut velilerin okulun rahatlığına bağımlı olmasını istiyorsunuz. Buna ek olarak öğrenciler de okulunuzda okumaktan ve öğrencisi olmaktan gurur duyması da bir o kadar önemlidir.

Sosyal medya, okulunuzun misyonunu yükseltmek ve veli adedinin büyümesini sağlamak için mükemmel bir yerdir. Dünyada kabul gören bu uygulama, okulun büyümesini hızlandırmak ve özel okulunuzun veliler tarafından farkındalığı daha da canlandırmak için potansiyel ve varolan velileri sosyal medyada bilgilendirmesini sağlamaktadır. 

Sosyal medya, yeni velilerden talep ve soruları almak için harika bir platformdur. Veli ve öğrenci dostu bir okul olarak tanınmak, farklı bir pazarlama iletişim planına sahip olmak anlamına da gelir. Bu plan dahilinde sosyal medya çok büyük bir rol oynayabilir.

Okulunuzda halihazırda bir bülten yoksa, hemen bir tane geliştirin ve e-posta yoluyla mevcut müşterilerinizle paylaşın ve sosyal kanallarda paylaşarak yeni velilere ulaşmaya çalışın. Veli dostu bir okul, öğrencilerinin büyümesini önemseyen ve gereksinimlerini karşılayan bir okuldur. Bültenler, takdir etmek ve veli tabanınıza uzun vadeli sadakat sağlamak için harika bir yoldur. Ayrıca, bu veli dostu planı misyonunuzla güçlendirmek, gelecekteki velilere yardımcı olabilir ve büyümeyi sürdürebilir.

Bültenlerinizde, öğrencilerinizi ve velilerinizi okulunuzda nasıl karşıladığınızı, kayıt işlemlerinin ne kadar kolay olduğunu ve kayıt olduklarında hangi avantajlara sahip olabileceklerini anlatın. İletişim planınızda veya bülteninizde, hedef kitlenize uygun kısa içeriklere odaklanın. Haber bültenlerinizi, velilerinizin kayıtlı ve kayıtsız olmasına göre ayırın.

Potansiyel velilerin de dikkatini çekmek için bültenlerinizi öğrenci başarısı hikayeleriyle kişiselleştirin. Okulunuzun misyonunu veli dostu olarak iletmek, mevcut planınızda bazı değişiklikler gerektirebilir. Ancak yeni velilere ulaşmak ve düzgün bir bir marka imajını korumak için büyük zaman harcamanız gerektiğini de unutmayın.

Sonuç

Özel okullara bir iş gibi bakmak ilk başta garip gelebilir. Amacınız, insanların becerilerini ve yaşam hedeflerini geliştirmelerine yardımcı olan daha iyi eğitim ve öğretim deneyimleri sağlamaktır. Ama sevseniz de sevmesenizde, okullar hem kamu ve hemde özel sektördeki işletmelerdir. Veliler aldıkları hizmeti beğenmiyorlarsa, öğrencilerini başka okullara kolaylıkla kayıt ettirebilirler.

Öğrencilerinize ve velilerinize daha iyi deneyimler yaşatmak için nasıl ulaşacağınızı görmek için, işe mevcut müşteri hizmetleri seçeneklerinizi değerlendirerek başlayın. Kötü müşteri hizmetini nasıl ödüllendirdiğinizi ve cezalandırdığınızı inceleyin ve zaman içinde uygun iyileştirme stratejileri uygulayın. Personelinizi ilk tanışma için hazırlayın. Bu personel sizin tüm velileriniz ile ilgili müşteri ilişkilerini yönetecek ve potansiyel velilere ‘satış’ yapabilir veya varolan ilişkiyi bozabilirler. Merkeze veli ve öğrencileri alarak sürekli bilgilendirmek ve memnuniyet sağlamak için okulunuzun misyonunu sosyal medyada paylaşın.